Domaines d'intervention

Six domaines pour transformer vos services IT

Chaque service est conçu pour répondre à des enjeux concrets : réduire les dysfonctionnements, améliorer la fiabilité, structurer la gouvernance et accroître la satisfaction des utilisateurs.

Audit & Évaluation

Audit ITSM

L'audit ITSM est le point de départ de toute démarche d'amélioration. Il permet d'obtenir une vision claire et objective de l'état actuel de vos processus, de vos pratiques et de votre organisation IT.

Sur la base d'entretiens, d'analyses documentaires et d'observations terrain, Cellar Services évalue la maturité de votre organisation ITSM et identifie les points de friction, les risques et les opportunités d'amélioration.

  • Analyse de la maturité des processus IT (incidents, problèmes, changements, demandes)
  • Identification des points de friction et des inefficacités opérationnelles
  • Évaluation des pratiques existantes au regard des bonnes pratiques ITIL
  • Cartographie des rôles, responsabilités et interfaces entre équipes
  • Rapport d'audit structuré avec constats, enjeux et priorités
  • Feuille de route d'amélioration priorisée et réaliste
Processus & Pratiques

Optimisation des processus ITIL

Des processus IT bien définis sont le socle d'un service informatique fiable. Cellar Services vous accompagne dans la conception, la révision ou la formalisation de vos processus ITSM selon les bonnes pratiques ITIL.

L'objectif n'est pas de théoriser mais de rendre opérationnels des processus adaptés à votre contexte, compris par vos équipes et utiles au quotidien.

  • Gestion des incidents : réduction des délais, amélioration de la résolution
  • Gestion des problèmes : analyse des causes racines, prévention des récurrences
  • Gestion des changements : contrôle des risques, fluidité des déploiements
  • Gestion des demandes : standardisation, priorisation, communication
  • Gestion des niveaux de service (SLA/OLA) : définition et suivi
  • Gestion des connaissances : capitalisation et partage de l'information
Gouvernance & Performance

Gouvernance IT et pilotage de la performance

Piloter ses services IT nécessite des indicateurs pertinents, des tableaux de bord lisibles et des mécanismes de gouvernance adaptés. Sans visibilité, les décisions se prennent à l'aveugle.

Cellar Services vous accompagne dans la construction d'un dispositif de pilotage concret, aligné sur vos priorités et compréhensible par l'ensemble des parties prenantes — équipes IT et directions métiers.

  • Définition des KPI pertinents selon vos objectifs de service
  • Conception de tableaux de bord opérationnels et managériaux
  • Mise en place ou révision des SLA et des OLA
  • Construction de rapports de performance réguliers
  • Mise en place de comités de gouvernance IT
  • Alignement entre performance IT et attentes des directions métiers
Support & Service Desk

Amélioration du support IT

Le service desk est le visage de l'IT pour les utilisateurs. Sa qualité a un impact direct sur la perception de l'ensemble de l'organisation IT. Un support mal structuré génère frustrations, escalades et perte de productivité.

Cellar Services analyse votre dispositif de support actuel et propose des améliorations concrètes pour en augmenter l'efficacité et la qualité perçue.

  • Analyse du fonctionnement du service desk et identification des dysfonctionnements
  • Clarification des rôles, niveaux de support et périmètres d'intervention
  • Réduction des délais de prise en charge et de résolution
  • Amélioration des scripts, procédures et bases de connaissances
  • Mise en place ou optimisation du processus d'escalade
  • Amélioration de l'expérience utilisateur et des canaux de contact
Catalogue & Demandes

Catalogue de services et gestion des demandes

Un catalogue de services bien structuré est le premier levier de clarté entre l'IT et les métiers. Il permet de définir clairement ce que l'IT offre, dans quels délais, à quel niveau de qualité et sous quelles conditions.

Cellar Services vous accompagne dans la conception ou la refonte de votre catalogue de services, depuis l'inventaire des services jusqu'à leur publication auprès des utilisateurs.

  • Inventaire et classification des services IT existants
  • Définition des descriptions de services, délais et niveaux de service associés
  • Standardisation des demandes récurrentes et réduction des traitements manuels
  • Structuration du catalogue selon les usages métiers
  • Amélioration de la visibilité de l'offre IT auprès des utilisateurs
  • Intégration avec les outils ITSM existants
Outils & Plateformes

Accompagnement outils ITSM

L'outil ITSM est un levier important — mais pas une solution en soi. Un outil mal configuré ou mal utilisé n'améliore pas les services, il rigidifie les dysfonctionnements. Le bon choix dépend de votre contexte, de votre maturité et de vos moyens.

Cellar Services vous accompagne dans toutes les phases liées à votre outil ITSM, de la sélection à l'optimisation, sans parti pris pour une solution particulière.

  • Aide à la sélection : cadrage des besoins, rédaction de cahier des charges, comparaison de solutions
  • Accompagnement à l'implémentation : configuration, paramétrage des processus
  • Optimisation d'une solution existante sous-exploitée
  • Configuration du catalogue de services et des workflows de demandes
  • Formation et montée en compétences des équipes
  • Solutions couvertes : ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice, GLPI, EasyVista et équivalents
Passons à l'action

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